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Franck Confino : « Les outils numériques doivent nous permettre de créer un lien »

Franck Confino a fondé l’Observatoire social media des territoires. Il analyse l’usage du numérique par les collectivités et plaide pour l’accélération de la transformation digitale de nos territoires pour permettre aux citoyens d’en être les ambassadeurs.

Provence Business : Pouvez-vous vous présenter ?

Franck Confino : Je viens du monde des collectivités et j’ai créé il y a quinze ans une agence de communication spécialisée dans les stratégies numériques pour les collectivités locales. L’Observatoire est en plus de mes activités.

Le but est de se réunir entre plusieurs territoires sur un premier constat, le déploiement des institutions sur le numérique et l’accompagnement pour mettre en place des stratégies performantes. C’est un think tank, qui fonctionne avec un collectif qui souhaite faire avancer la réflexion pour les territoires et accélérer la transformation digitale. Les collectivités sont encore très attachées au papier et ont du mal à circuler sur le web.

Quelle est votre activité principale ?

Je suis consultant spécialisé dans les institutions publiques ou les entreprises quand il y a un lien avec l’intérêt général. J’interviens dans l’élaboration de la stratégie sur les réseaux sociaux, au déploiement d’un site web et à la sécurisation de l’appel d’offre.

Comment les villes ont-elles réagi avant et après le confinement ?

Chaque année avec l’Observatoire on remet un prix qui sera dédié cette année sur la COVID-19.

Il a été un accélérateur du numérique et a divisé le territoire en deux, ceux qui étaient déjà habitués au télétravail et qui avaient mis en place des outils et ceux qui ne l’avaient pas fait et qui se sont retrouvés en difficulté. La COVID a créé deux mondes.

Les élus ont pris conscience de l’importance du numérique pour communiquer avec les administrés surtout en temps de crise. Il ne s’agit pas d’attendre que l’on édite le magazine municipal pour le diffuser sur les réseaux sociaux mais plutôt de partir des échanges des citoyens pour créer un magazine.

Les usagers ont-ils des attentes différentes ?

Les attentes étaient fortes, les gens étaient très connectés sur les réseaux sociaux. Ils ont exprimé leurs sentiments sur les pages des villes. Les collectivités ont dû faire le SAV des décisions prises par l’Etat. La période était difficile parce que les attentes des citoyens étaient fortes et les personnes en charge du numérique ont été en première ligne.

Pour certains ça a permis de créer un lien plus fort avec les citoyens et de fidéliser l’audience. En plus de l’usage des vidéos, de nouvelles actions ont été mises en place par les collectivités. Elles ont eu un rôle de mieux vivre dans les lignes éditoriales.
Il y a eu des expériences positives pour remédier à la morosité ambiante. L’avancée a été de travailler les contenus avec les communautés comme matière première. Les réseaux sociaux sortent de la dynamique verticale et travaillent avec les gens et pour les gens.

Si vous deviez dire quelques mots sur le territoire de la Métropole ?

Le numérique s’est développé tardivement dans le Sud. On le voit avec les moyens développés par la Ville de Marseille par rapport à Paris ou Rennes. Le territoire rattrape son retard, Aix-en-Provence a été la dernière à s’inscrire sur les réseaux sociaux mais de belles choses ont été faites. Aujourd’hui le défi serait la mise en réseau des différents acteurs et qu’ils ne travaillent pas chacun dans leur coin.

Quels sont les indicateurs clés de performance (KPI) de l’Observatoire ?

Notre approche est qualitative. C’est une vraie question : comment analyser la performance des territoires sur les territoires ?

La première chose est de ramener l’audience au nombre d’habitants, ensuite on prend en compte le taux d’engagement qui reste une mesure forte pour mesurer la manière dont les gens réagissent. Et beaucoup d’autres qui nous permettent de faire émerger les territoires qui sont plus performants que d’autres.

Quelles seraient les communes les plus dynamiques dans notre métropole ?

Marseille s’est retrouvée plusieurs fois sur le podium avec l’étendue de sa présence sur les réseaux sociaux. Aix-en-Provence se situe bien il y a un taux d’engagement intéressant. Le Département des Bouches-du-Rhône fait partie des premiers départements.

Si ces villes devaient tirer des leçons que devraient-elles accélérer?

Aujourd’hui, l’un des gros enjeux est la mise en avant des utilisateurs et de faire partie des cibles dans le procédé de communication. S’ouvrir à l’horizontalité pour sortir de la verticalité. Sur l’Instagram de la Ville de Macon, les photos sont prises par les habitants avec un # spécifique.

Les gens deviennent ambassadeurs du compte de la ville. L’audience est là chez nous, il s’agit maintenant que les gens deviennent acteurs. L’ambition doit se traduire en moyens budgétaires il faut juste rationnaliser.

Nos lecteurs sont des acteurs du territoire, quels conseils leur donneriez -vous ?

De miser sur le numérique, il faut réfléchir à comment on fait demain. Dans les foyers, ce n’est plus l’ordinateur l’outil numéro 1 mais le smartphone. Ces outils doivent nous permettre de créer du lien et de mieux nous rencontrer. L’outil numérique nous permet une mise en réseau qui n’aurait pas été possible autrement.

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